fbpx
Spicegirls buffalo sko

Kunder har værdighed, og hvis du pisser på den, kommer de aldrig igen

Vi lever i en tid, hvor en virksomheds vigtigste egenskab er at være forandringsparat. Vi skal hele tiden lytte til vores kunder og undersøge, hvordan vi kan gøre vores produkt og vores kommunikation bedre.

En god forandringsrejse starter i kundeservice og ender på din moneybooter blog.

spice-girls-early-shoes-22

Buffalo – Fra Spicegirls til technodrenge

Os der arbejder med marketing ved, at hvis du er klygtig nok, så kan du sælge dine buffalosko til drengene, når pigerne er færdige med at gå med dem. Seriously! Vi snakker om at tage sit brand fra Babyspice til technodudes.

Derfor er kommunikation også en af de aller nemmeste måder at forbedre dit produkt, til at matche tiden og det kunderne efterspørger.

Hen mod slutningen af 90’erne så Buffalo at deres platformsko var ved at blive umoderne hos pigerne, der ellers, i et par år, fuldstændig havde droppet hælene til fordel for de komfortable sneakers på platform. Og hvad gør man så? Marketing teamet hos Buffalo lyttede til deres målgruppe og så, at der samtidig med faldet i babyspice inspirerede poptøser, var en stigning i technoinspirerede drenge, der skreg på futuristiske sko, man kunne plukke æbler i hele natten (Det kaldes det technodansetrin, hvor man rækker armen op og ligesom griber efter noget i luften).

Hvis Buffalo, ligesom andre (Ja! Jeg snakker om dig Nokia) havde sat sig på sin flade mås, og nydt sin markedsledende position uden at tænke på næste skridt, så var de nok ikke, hvor de er i dag. Men fordi de dengang så markedet forandre sig, så kan de nu (her i 2018) opleve at deres klassiske platforme igen er hotte hos de unge.

Feedback kommer fra kunderne på sociale medier

I en digital tidsalder er vi altid i kontakt med vores brugere. Både de tilfredse og de knapt så tilfredse.

Jeg ved godt, at det er ydmygende og forfærdeligt at blive kaldt alt mellem himmel og jord på sociale medier (facebook, twitter, trust pilot osv.), når man selv syntes, at man knokler fra et ærligt hjerte for at levere det bedste produkt. Jeg ved også godt, at det er utroligt fristende at give igen af samme skuffe til kunden. Eller at lade værre med at anerkende kundens følelser og oplevelse. Men det er det værste, du kan gøre, og vi har nu haft sociale medier som feedbackkanal i så mange år, at der ikke længere er nogen undskyldning for at dumme sig her.

Sådan pisser du på dine kunders værdighed

Et godt eksempel på dårlig virksomhedskommunikation er Slot & Gods, der tilbyder eksklusive tilbud på luksusophold til virksomheder, hvor man kan spare mange penge i fohold til normal prisen. Det er deres salgsargument. Når man så kigger på de slotte og gods, hvor man kan få overnatning (slottets hjemmeside, hotels.com eller booking.com), så kan man dog få det nogle kroner billigere her end hvad Slot og Gods kan tilbyde. Yderligere lægger Slot & Gods så moms oven i prisen, så det eksklusive tilbud nu er et par kroner + 25% dyrere end det er alle andre steder. Derudover er tilgængeligheden også en udfordring, da det ser ud til at slottene ikke foretrækker gavekortskunderne og derfor begrænser deres mulighed for at booke det ophold, kunderne har købt og betalt i ekstra dyre domme for.

Det siger sig selv at deres trustpilot er rødglødende, og hvis man vil se eksempler på, hvordan dårlig kundeservice kommunikation foregår, så er det et rigtig fint sted at læse med. For godt nok svarer de stakkels kundeservicemedarbejdere fra Slot & Gods, men istedet for at lytte, lære og tage aktion for at forbedre deres produkt, så kommer de med den ene søforklaring efter den anden.

Så hvad hvad skal vi lære af Slot & Gods?

#1. Dine kunder dobbelttjekker altid dine påstande på Google

Du skal aldrig kalde noget et tilbud, hvis en kort googlesøgning kan afsløre, at det ikke er det. Vi lever i en digital tidsalder, hvor 100% af dine kunder vil faktatjekke det du siger, og hvis de føler at du har løjet for dem, så føler de, at du pisser på deres værdighed og så kommer de aldrig igen.

Derfor, hvis du er den dyreste udbyder, så skal du have et andet salgsargument end “tilbud”. Fx at du sørger for at alt er i orden, at der er blomster på værelset, velkomstchampagne eller noget fjerde, der retfærdiggør, at du er den dyreste.

#2. Du har ansvaret for hele brugerrejsen, når du sælger noget

Derfor skal du sørge for, at dine kunder får en fantastisk oplevelse. I Slot og Gods tilfælde betyder det, at hvis slottet eller godset ikke kan opstøve ledige værelser, selvom du kan se, at der er ledige værelser hos booking.com eller alle andre udbydere, så er det altså dig som sælger, der skal hive kaniner op at hatten, for at dine kunder får en booking og et fantastisk ophold. For ellers føler de sig snydt, og så booker de ikke hos dig næste gang.

Sådan bruger du din kundeservice strategisk

Som tidligere partner til Martin Thorborg, har jeg lært af den bedste, hvordan man vinkler den. I startup virksomheder er kundefeedback nemlig den vigtigste ressource til at bygge og forbedre sin virksomhed på.

#1. Din kundeservicemedarbejder skal med til strategimøderne

Det første skridt er at gøre din kundeservicemedarbejder til en vigtig position i virksomheden. Det er her, alle andre teams i virksomheden skal tjekke ind for at få feedback.

#2. Skriv kritikken ned i din backlog

Det næste skridt er at indsamle alle kritikpunkter systematisk og fremlægge dem på strategi- og udviklingsmøder. Dine kunder er ikke dumme, og selvom de formulerer det lige lovlig konsekvent og fumler rundt i tekniske termer, så er essensen 90% af gangene god nok. Derfor bør de vigtigste kritikpunkter blive high priority tasks i dit næste sprint.

#3. Lav en kundeservice kommunikationspolitik

Det tredje skridt er at udvikle en virksomhedspolitik for, hvordan man kommunikerer med sine utilfredse kunder. Det kan fx være at takke dem mange gange for hjælpen med at opdage et problem. Hjælpe dem videre i processen osv. Men det kan også være, at man altid giver kunden ret (som hos McDonalds), skriver kære og kærlig hilsen eller noget helt tredje. Det vigtigste er, at dine kundeservicemedarbejdere ved præcist, hvordan de skal henvende sig til kunderne.

#4. Gør som Elon Musk – Skriv om det på din blog!

Når en kunde har gjort dig opmærksom på et problem, der var med til at flytte din forretning i en positiv retning, så skriv om det på din blog. Fremhæv kunden som en helt, og fortæl hvordan I som virksomhed tager jeres kunder alvorligt og bruger kritikken til at udvikle jer. Det er fantastisk branding, der er med til at menneskeliggøre jer som virksomhed og øge jeres kunders engagement.

Et eksempel på dette er iværksætter Loic Le Meur, der tagger Elon Musk på Twitter for at fortælle, at kunder parkerer deres biler ved opladningsstationerne, så andre ikke kan komme til. En time senere svarer Elon Musk kunden og 6 dage senere har Tesla løst problemet og annonceret det på deres virksomhedsblogHistorien blev taget op af adskillige medier, og bruges som et eksempel på god kundeservice.

Elon Musk twitter response to costumer

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.